ISO 10002'ye göre şikayet yönetim sistemi, şeffaflık, erişilebilirlik, tarafsızlık, gizlilik, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme prensiplerine dayanmalıdır. Müşteri, şikayetini kolayca iletebilmeli ve çözüm sürecini net bir şekilde takip edebilmelidir.

Hayır. Şikayetlerin çözümü önemli bir parçası olsa da, standardın temel felsefesi "şikayetlerden öğrenme" ve sürekli iyileştirmedir. Toplanan şikayet verileri analiz edilerek, ürün, hizmet ve süreçlerde kalıcı iyileştirmeler yapılması hedeflenir.

Süreç, firmanızın mevcut müşteri ilişkileri altyapısı, şikayet kayıt sistemlerinin olgunluğu ve personel eğitim düzeyine bağlıdır. Aşan Danışmanlık olarak, mevcut ISO 9001 (Kalite) sisteminizle entegrasyonu hızlandırarak süreci optimize ederiz.

Bu standart, ürün veya hizmetlerle ilgili olsun ya da olmasın, kuruluşun kontrolü altındaki herhangi bir faaliyetten kaynaklanan ve kuruluşun yanıtını gerektiren tüm müşteri memnuniyetsizliklerini kapsar. Kapsam, kuruluşun belirlediği hizmet taahhütleriyle başlar.

Danışmanlık hizmetimiz, şikayetleri alma, kayıt altına alma, takip etme, yanıtlama, çözümleme ve analiz etme süreçlerini kapsayan tüm dokümantasyonun hazırlanmasını içerir. Ayrıca şikayet yönetiminde görev alacak personele uzman eğitimleri de verilir.

ISO 10002, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi'nin Müşteri Memnuniyeti maddesini destekleyen bir kılavuz standarttır. Bu nedenle, KYS'nin süreç iyileştirme ve müşteri odaklılık maddeleriyle kolayca entegre edilerek, tek bir entegre yönetim sistemi içinde yönetilebilir.

İstanbul, yüksek rekabet ve anlık geri bildirimlerin yoğun olduğu bir hizmet pazarıdır. ISO 10002, hizmet sektöründeki firmaların (otel, sağlık, bankacılık vb.) şikayetleri profesyonelce ele aldığını göstererek, hizmet kalitesini ve marka güvenilirliğini somut bir şekilde kanıtlar.